تحقيق أقصى استفادة من هذه الاستراتيجيات يتطلب عادةً التعاون مع شركة تسويق الكتروني متخصصة تمتلك الخبرة في تحسين معدلات التحويل.
سيظل هناك دائمًا قدر معين من التخلي عن سلات التسوق في التجارة الإلكترونية، ولا يمكن القضاء عليه بالكامل؛ لكن تتيح لك استعادة سلات التسوق المهجورة فرصة لاسترجاع جزء من تلك الإيرادات المفقودة. فقد أبدى هؤلاء المتسوقون اهتمامًا مسبقًا، لذا لست بحاجة إلى البدء من الصفر!
ما هو abandoned cart recovery؟
“وجد معهد Baymard أن متوسط معدل التخلي عن سلة التسوق يبلغ 70.19% استنادًا إلى تحليل خمسين دراسة مختلفة. وهذا يعني أنه من بين كل عشرة متسوقين يضيفون منتجات إلى سلة التسوق، لا يُكمل عملية الشراء سوى ثلاثة فقط!”
لذلك، تُعدّ عملية استعادة السلات المهجورة من أشهر طرق استعادة المبيعات المفقودة تحقيقًا للعائد على الاستثمار في التجارة الإلكترونية، والتي تُرسل إلى العملاء الذين أضافوا منتجات إلى سلة التسوق وبدأوا خطوات إتمام الطلب، لكنهم لم يكملوا عملية الشراء بعد. هؤلاء ليسوا مجرد زوار عاديين، بل أشخاص اختاروا المنتجات، وبدأوا رحلة الشراء، ثم توقفوا قبل إكمالها؛ أي أنهم عملاء محتملون على وشك الشراء. وتتمّ الاستعادة عبر سلسلة من الرسائل الإلكترونية الآلية سواء لتقديم خصومات أو إرسال تذكيرات للعملاء لحثهم على العودة وإتمام طلباتهم.
ومن المهم التمييز بين منع التخلي عن سلة التسوق واستعادة السلات المهجورة.
- منع التخلي يركز على تحسين تجربة الشراء نفسها، مثل جعل عملية الدفع أسرع وأكثر وضوحًا وأسهل استخدامًا.
- أما الاستعادة فتبدأ بعد مغادرة المتسوق للموقع، وتشمل جميع وسائل المتابعة مثل رسائل البريد الإلكتروني، والرسائل النصية، والتنبيهات التي تشجعه على العودة وإكمال عملية الشراء.
ما هي استراتيجيات استعادة سلات التسوق المهجورة؟
تشمل إجراءات للحد من التخلي في جميع مراحل عملية الدفع، مثل:
- منع التخلي قبل بدء عملية الدفع.
- اكتشاف حالات التخلي أثناء عملية الدفع.
- المتابعة مع العملاء بعد حدوث التخلي.
وتشمل وسائل الحد من التخلي:
- تحسين سهولة استخدام صفحة الدفع.
- توفير خيارات متعددة للشحن.
- إرسال رسائل بريد إلكتروني ورسائل نصية تشجع العملاء على إكمال عملية الشراء.
كيف يمكنك تقليل التخلي عن السلة وزيادة معدل إتمام الشراء؟
في عالم التسويق الرقمي الحديث، تُعد تفاصيل تجربة المستخدم وعمليات الدفع حجر الأساس لنجاح أي متجر إلكتروني.
يمكنك تقليل التخلي عن السلة من خلال تبسيط عملية الدفع، ومراقبة الأداء، ودعم إرسال رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية الخاصة باستعادة السلال، وإليك أبرز الممارسات التي يمكنك تطبيقها:
كما يمكنك الاستعانة بخدمات شركة سيو في جدة لتعزيز ظهور متجرك وجذب زوار مستهدفين يتمتعون بنية شراء عالية.
استخدم عبارات واضحة تحث على اتخاذ إجراء (CTAs)
استخدمها لمساعدة العملاء على:
- إضافة المنتجات إلى السلة.
- بدء عملية الدفع.
- إدخال بيانات الشحن والفواتير.
- اختيار طريقة الشحن.
- تحديد وسيلة الدفع.
- إتمام عملية الشراء.
وفّر خيار الشراء كضيف
لأن إلزام العملاء بإنشاء حساب قبل الشراء يحفز عدم إتمام الطلب حتى لو كان لديهم حسابات بالفعل؛ قد يترددون إذا اضطروا إلى تذكر بيانات الدخول أو تسجيل الدخول مجددًا.
اعرض خيارات الشحن والدفع في صفحات المنتجات
إذا عرف العملاء خيارات الشحن قبل بدء عملية الدفع، فستقل احتمالية تخليهم عن السلة بسبب مفاجآت تتعلق بالشحن، وقد يغادروا سريعًا إذا لم يجدوا وسيلة الدفع التي يفضلونها! لذا، احرص على توفير خيارات متعددة للدفع مثل:
- بطاقات الائتمان.
- المحافظ الرقمية.
- وسائل الدفع المحلية.
- إمكانية استخدام أكثر من بطاقة عند الحاجة.
كن واضحًا بشأن التكلفة الإجمالية
اعرض التكلفة الإجمالية بوضوح منذ المراحل الأولى من عملية الشراء، مع توضيح تفاصيل الأسعار والرسوم.
احفظ محتويات سلة التسوق
قد يتخلى العميل عن السلة بسبب انقطاع الاتصال، أو انشغاله بأمر طارئ، أو ظروف مالية مؤقتة. وفي هذه الحالات، قد يعود لاحقًا لإكمال عملية الشراء.
ضع سياسة إرجاع واضحة وشاملة
احرص على:
- كتابة سياسة إرجاع واضحة.
- عرضها في مكان بارز.
- وضع روابط إليها في تذييل الموقع وصفحات المنتجات وصفحة الدفع.
أضف مؤشرات توضح تقدم العميل أثناء إتمام الشراء
قسّم عملية الدفع إلى خطوات واضحة، مثل:
- مراجعة المنتجات.
- إدخال عنوان الشحن.
- اختيار وسيلة الشحن.
- تحديد وسيلة الدفع.
- تأكيد الطلب.
ثم اعرض مؤشرًا يوضح الخطوات التي أُنجزت وما تبقى منها.
الاستعادة عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية
يرسل البريد الإلكتروني من 3 إلى 4 رسائل تلقائيًا بمجرد مغادرة المتسوق للموقع وترك المنتجات في سلة التسوق خلال 48 ساعة، وتُرسل الرسالة الأولى بعد 30 إلى 60 دقيقة من التخلي عن السلة لاستهداف العملاء الذين انشغلوا أو تمت مقاطعتهم.
أما الرسائل اللاحقة فتركز على تعزيز الثقة، وقد تتضمن في بعض الأحيان عرضًا أو حافزًا بسيطًا كما تحقق الرسائل النصية أفضل النتائج عندما تُستخدم إلى جانب البريد الإلكتروني، وليس كبديل عنه، حيث تُعد من أكثر قنوات الاستعادة جذبًا للانتباه، إذ يصل متوسط معدل فتحها إلى نحو 98% لكن استخدامها يقتصر على العملاء الذين وافقوا مسبقًا على تلقي الرسائل النصية، وهو ما يقلل من نطاق الوصول مقارنة بالبريد الإلكتروني.
ويُنصح باستخدامها في الحالات التالية:
- السلال ذات القيمة المرتفعة.
- كمرحلة إضافية ضمن سلسلة استعادة السلال.
ويُفضل أن تكون الرسالة قصيرة ومباشرة، مع تضمين رابط يعيد العميل مباشرة إلى سلة التسوق.
استخدم النوافذ المنبثقة عند نية المغادرة (Exit-Intent Pop-ups)
تستطيع النوافذ المنبثقة عند نية المغادرة خفض معدل التخلي عن السلال بنسبة تتراوح بين 5% و10% قبل بدء حملة الاستعادة عبر البريد الإلكتروني، وقد تتضمن: خصمًا محدودًا، شحنًا مجانيًا، أو خيار حفظ سلة التسوق للعودة إليها لاحقًا.
إعلانات إعادة الاستهداف (Retargeting Ads)
تُعد إعلانات إعادة الاستهداف مفيدة في تذكير العملاء بالمنتجات أثناء تصفحهم عبر منصات مثل:
- Google Display
مما يعزز تذكر العلامة التجارية؛ لكنها تُعد أيضًا:
- الأعلى تكلفة بين قنوات الاستعادة.
- الأصعب من حيث قياس أثرها المباشر على المبيعات.
لماذا يتخلى العملاء عن سلات التسوق؟
تتفاوت أسباب التخلي عن السلة طبقًا لطبيعة الحالة حيث يوجد حالات يمكنك فيها استعادة عمليات الشراء وحالات أخرى تصعب فيها الاستعادة، إليك أبرز الفروقات:
| حالات النسيان والتردد (يمكن استعادتها) | حالات مشكلات المتجر (يصعب استعادتها) |
|
|
ما هي أنواع رسائل استعادة السلة؟
الرسالة الأولى: التذكيرموعد الإرسال: بعد 30 إلى 60 دقيقة الهدف: استعادة العملاء الذين انشغلوا أو تمت مقاطعتهم. ينبغي أن تكون هذه الرسالة بسيطة، ودية، ولا تشمل أي خصم، دون أي ضغط على العميل ويُفضل أن تتضمن:
أمثلة لعناوين الرسالة:
|
الرسالة الثانية: بناء الثقة والطمأنينة للعميل المترددموعد الإرسال: بعد 6 إلى 12 ساعة الهدف: تعزيز الثقة وتقليل تردد العميل. ينبغي أن تجيب هذه الرسالة عن السؤال الذي يدور في ذهن العميل: “هل يمكن الوثوق بهذا المتجر؟” ولهذا يُنصح بتضمين عناصر مثل:
أمثلة لعناوين الرسالة:
|
الرسالة الثالثة: تقديم حافزموعد الإرسال: بعد 24 ساعة الهدف: إقناع العملاء الحساسين للسعر. في هذه المرحلة يمكن تقديم عرض بسيط مثل:
ويُنصح بإرسال هذه الرسالة فقط إذا كانت هوامش الربح تسمح بذلك. ملاحظة مهمةلا تجعل العملاء يعتادون على الحصول على خصومات بمجرد التخلي عن سلة التسوق. ولهذا يُفضل إرسال الخصومات فقط إلى:
مثال لعنوان الرسالة:
|
الرسالة الرابعة: التذكير الأخيرموعد الإرسال: بعد 48 ساعة الهدف: خلق شعور لطيف بالإلحاح. من الأفضل استخدام أسلوب هادئ وغير ضاغط، مثل الإشارة إلى أن:
مثال لعنوان الرسالة:
|
كيفية استعادة سلات التسوق المهجورة حسب منصة التجارة الإلكترونية
Shopify
تتتبع Shopify عمليات الدفع المتروكة وليس سلات التسوق المهجورة، لذا لا يمكنها استعادة العملاء الذين غادروا قبل بدء صفحة الدفع أو إدخال بريدهم الإلكتروني.
كما توفر رسالة استعادة مدمجة، لكنها محدودة، إذ تتيح:
- إرسال رسالة واحدة فقط.
- خيارات محدودة للتحكم في التوقيت.
- عدم دعم سلاسل الرسائل متعددة المراحل.
أما Shopify Flow فيوفر إمكانات أكثر تقدمًا، لكنه يتطلب إعدادًا أكثر تعقيدًا.
WooCommerce
لا تتضمن WooCommerce نظامًا مدمجًا لاستعادة السلال، ويعتمد المتجر على الإضافات (Plugins).
وتمنح هذه المرونة ميزتين رئيسيتين:
- إمكانية اختيار الأداة الأنسب.
- تتبع سلة التسوق نفسها قبل بدء الدفع، مما يوسّع قاعدة العملاء الذين يمكن استهدافهم.
BigCommerce
تتضمن بعض خطط BigCommerce ميزة Abandoned Cart Saver، التي تسمح بإرسال حتى ثلاث رسائل لاستعادة السلال.
لكن الأدوات المتخصصة توفر مزايا إضافية، مثل:
- حملات أكثر مرونة.
- تحليلات وتقارير تفصيلية.
- جمع البريد الإلكتروني قبل الدفع.
- دعم الرسائل النصية (SMS) وقنوات تسويقية أخرى.
Magento Adobe Commerce
لا يوفر Magento نظامًا مدمجًا لاستعادة السلال، ويعتمد على إضافات خارجية.
ونظرًا لأن متاجره غالبًا أكبر حجمًا، فإنها تحتاج إلى حلول تدعم:
- أعدادًا كبيرة من الزوار.
- تقسيمًا متقدمًا للعملاء.
- حملات استعادة متعددة المراحل.
ولمزيد من النمو والظهور في نتائج البحث الأولى، يُنصح بالاعتماد على افضل شركة سيو لتقديم حلول شاملة ومخصصة لموقعك.
الأسئلة الشائعة
ما المقصود باستعادة سلال التسوق المتروكة؟
هي إعادة جذب العملاء الذين أضافوا منتجات إلى سلة التسوق ولم يُكملوا الشراء، باستخدام البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية (SMS) أو قنوات تواصل أخرى.
ما معدل استعادة السلال المتروكة الجيد؟
يختلف حسب الاستراتيجية المستخدمة، لكن في المتوسط:
- رسالة واحدة: 5%–10%.
- سلسلة رسائل: 10%–15%.
- رسائل مع SMS وتقسيم العملاء: 15%–25%.
كم عدد رسائل الاستعادة الموصى به؟
عادةً ما تحقق 3 إلى 4 رسائل خلال أول 48 ساعة أفضل النتائج، بينما لا تضيف الرسائل الإضافية تحسنًا كبيرًا في معظم الحالات.
متى تُرسل رسائل الاستعادة؟
- الأولى: بعد 30–60 دقيقة.
- الثانية: بعد 6–12 ساعة.
- الثالثة: بعد 24 ساعة.
- الرابعة: بعد 48 ساعة.
هل يجب تقديم خصم؟
يفضل عدم تقديم خصم في الرسالة الأولى، وتأجيله إلى الرسالة الثالثة أو الرابعة عند الحاجة، مثل خصم 5%–10% أو شحن مجاني، خاصةً للعملاء الجدد.
ما الفرق بين التخلي عن السلة والتخلي عن صفحة الدفع؟
التخلي عن السلة يحدث قبل بدء الدفع، بينما التخلي عن صفحة الدفع يحدث بعد بدء العميل إجراءات الدفع. وتتعقب بعض المنصات، مثل Shopify، التخلي عن صفحة الدفع فقط.
هل تنجح استراتيجيات استعادة السلال؟
نعم، إذ تحقق رسائل استعادة السلال معدلات فتح تتراوح بين 39% و45%، ويمكن لسلاسل الرسائل متعددة المراحل استعادة نحو 10% من قيمة السلال المتروكة دون زيادة الإنفاق الإعلاني.
قلّل التخلي عن سلات التسوق وأعد جذب العملاء وطبق ما ورد في هذا الدليل من رواج!
